“客户体验为王，创新点亮未来”中行创新工作坊

Part 1

兴——车马未动，粮草先行

《森林中的远征》有云：车马未动，粮草先行。比喻在做某件事情之前，要提前做好准备工作。

 

 

正如风起之前的蓄势待发，中行某分行的相关管理人员及业务骨干于训前做了充分准备。大家自主学习《创新设计思维》，定制训前调研问卷，自述当下面临的服务体验问题，阐述对创新金融服务的理解。

 

“问渠那得清如许，为有源头活水来”，想要实现客户体验提升，便要不断创新并发现、总结问题。而创新一定是要围绕问题导向展开的，回归客户服务的初心。将创新工作坊的工作机制嵌入到客户服务体系建设之中，这是中行某分行的初步尝试。

 

 

 

Part 2

起——取源头活水，淬创新思维

 

分行领导提出“为进一步提升我行客户服务体验，举办一期以“客户体验为王，创新点亮未来”为主题的创新思维及工具实战培训班。

 

 

 

分行一把手领导特地抽出时间来为首次工作坊开班，在正式开班之前，他提出“创新源于心态，基于专业”。通过“以色列滴灌系统是全球第一个、人类祖先用大脑用思维创造工具使人类成为现在星球的统治者”为引例，提到了面对困难我们应该拥有积极的心态，去创新，去迎难而上！同时他还提到一个组织的管理如同厨师在厨房烹饪一样，在买菜之前需要明白缺什么，这叫资源；今天的人数以及口味以及价格的比较，这些叫系统思维；去厨房把材料变成可以食用的菜品，这叫实操；如何让菜品保质期更长，这叫创新。最后他提到创新要知底线。

 

分行领导的一番开班讲话，不仅点燃了大家对创新的激情，同时也让大家对创新有了更深刻的认知。

 

 

 

实战经验甚为丰富的刘老师，在课上首先从五个角度，阐述了创新的必要条件。第一，协同合作心态平等是创新的实现条件。第二，是只有专业水平过硬才能对工作中的实际问题提出创新的解决方案。第三 ，信息融会贯通才能提出合理化建议。第四，有大局观才能对自己管理的环节做最优处理。第五，创新本身有方法。

 

 

在课上，刘老师提了一个问题“如何从十米高台安全跳水？”通过引导大家不断的去探索，得出了创新要基于平等的心态、团结的态度，只有积极与他人分享磋商才易倾听到他人的智慧的结论。而创新过程中要注意的是，工作当以结果为导向、以目标为指引、以问题为切入。同时，要真正做到创新还需掌握创新两大：创新一定是要创造价值的且能降低成本，在远高于业界水准之上去做别人没有做到的东西。如此，方能创新，方能运用创新推动客户体验提升。

 

 

 

#大家在认真听讲#

 

基于以上的思维启发后，九个小组分别去不同的教室，进行头脑风暴。每个小组都在激烈的讨论，在刘老师的带领下，思想与思想互相碰撞，产生耀眼的火花。

 

#小组们在各自讨论#

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#成果展示#

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Part 3

落——天下大事，必作于细

 

#一切理论当落于实践，拒绝纸上谈兵#

 

在实践中检验学习成果，实现2020年段目标和2023年5年长目标。

 

分行长在开班讲话中指出：创新是每个企业持续发展的生命线，这次活动目的就是通过创新思维将以客户为中心，提升客户体验紧密联系。银行从外部营销到内部管理都需要创新，希望大家抓住这次宝贵学习机会，将专业用在痛点、难点的寻找和思维的发散上，获得更优异的职场表现上。

 

在历经了8个小时高强度的受训之后，大家收获满满，于现场便形成了行动计划。大家趁热打铁，迅速对工作进行了落实，并迭代优化。围绕着主题，进行了培训形式的创新 ，培训物资准备的创新等举措。

 

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— 各种各样的茶歇 —

 

 

 

 

 

“小水滴也能汇成大河流”，大家各抒己见，群策群力，充分发挥着自己的智慧。培训之后，大家都不断地寻求、优化并不断迭代更新分行层面可作为的措施和行动。大家的智慧也将会成为中行某分行提质发展、重树标杆的强大动力。在大家的共同努力下，相信定能达成利用优质金融服务实现客户体验提升的目标。