深度倾听：听到事实、情绪和需求
马克吐温说：“上帝给了人类两只耳朵和一张嘴巴，是希望人类少说多听的。”倾听他人说什么，是一种非常明确地对他人表示尊重的方法。如果我们要了解被指导者的想法，就必须倾听。
传统的观念认为，辅导他人是说多于听的活动，至于听，往往是为了解决问题、做出判断或给出建议才去听。
除了具备倾听的能力之外，管理者还需要传递一种欲望，即愿意倾听被指导者说了什么，这对于双方关系的质量有着重要的影响。
但是，不仅仅是人们不善于倾听，很少有人接受过有关如何倾听的培训。大多数人并不是为了理解才去倾听——而是为了回答才去倾听。他们不是真正发言就是准备要发言。
反思一下你自己最近在不同的环境下的倾听等级。在不同的场合，一般而言你处在哪一等级呢？
在教练的过程中，倾听分为三个层次：倾听事实、倾听情绪、倾听需求。
倾听事实，就是指教练要听进对方的想法。虽然这个很容易理解，可是多数情况下，很多人难以做到。对待任何事情，每个人的态度都会有所不同，能够听进去别人意见，是教练的基本素质，在教练过程中，切忌以自我为中心，以教练自己的价值观来对被教练者的观点进行评判，这样会导致教练的无效。你可以通过确认的方式来确保你听到对方所陈述的事实：“你刚刚说你希望会计部门此周完成审计报告，而会计部门认为等到假期结束后也是可以的，是这样的吗？”
倾听情绪，就是要以同理心去充分的感受对方内心的情绪变化，你可以这样确认：“听起来你感到非常的郁闷，有点不知所措，是吧？”这时，被指导者会感受到自己被深深的理解，愿意敞开心扉继续交流。
倾听需求，需要教练时刻思考“怎样最大限度地发挥对方的潜能”这个核心问题，谈话要围绕被指导者展开，倾听被指导者希望达成的目标。这符合成果导向的教练技术要求，只有听懂了需求才能明确改变的方向和对话的目标。事实上，任何情绪的背后都有正向需求，很多情绪是被指导者不想要的，只有需求才是他想要的。如果教练真正做到用心倾听，被指导者的思维坐标会自然转向期待的结果，如此会大大提高教练的有效性。
在倾听他人的事实、情绪和需求之后，我们可以主动确认我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的确认将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。
建议大家使用封闭式问题表达确认。这将便于他人对我们的理解作出必要的补充。我们的确认可以集中于以下几个方面：
1.他人的事实：“上周三我有三个晚上不在家，你说的是这回事吗？”
2.他人的情绪：“你很灰心？你希望得到肯定，是吗？”
3.他人的需求：“你是想请我帮你预订酒店，是吗？”
请注意上述问题与以下问题的区别：
1.“你说的什么事？”
2.“你现在的心情怎么样？”“为什么你会有那样的感觉？”
3.”你希望得到什么？”
上述这一组的问题并不需要我们用心体会他人。这些问题看起来很直接，但根据我的经验，它们并不是获得信息的最佳方式。这样的提问方式就象心理咨询师在帮助客户，容易产生距离感。如果我们真的要这么问，那么，在提问前先提及我们的感受和需要，将鼓励人们主动表达自己。例如，如果我们想问别人“你说的是什么事”，我们可以说：“我有些困惑，我想知道你是指哪件事，告诉我好吗？”虽然，这并不是必要的——有时，我们的语气已经表明了我们的感受和需要；但我还是建议主动表达对方的感受和需要，特别是情绪很激烈的时候。
确认在倾听时如此重要，那么什么时候需要对对方的表述进行确认呢？首先，在对自己的理解没有把握时，我们需要对方的确认。然而，即使确信自己已经明白了，我们可能还会发现别人正期待我们的理解。有时，人们甚至会直接问：“我的意思清楚吗？”或“你明白我的意思吗？”这时，简单回答“是的，我明白了”可能是不充分的，人们也许期待我们说得具体些，你可以说：“你的意思是….是吗？”。
案例分析：
一位女士到一个医院当了义工。一些护士请她去和一位老太太谈话。护士们告诉她：“老太太的病并不重，只要吃药，病情就会好转。可是她听不进去，整天坐在屋子里喃喃自语‘我不想活了’，‘我不想活了’。”这位女士见到老太太时，就像护士们说的那样，她独自坐在房中，不停地说“我不想活了”。
“你的意思是你不愿意活下去了？”这位女士问老太太。老太太很惊讶，停了下来，表情也轻松多了。她开始讲，从没有人知道她是多么痛苦。这位女士继续表达她的理解。很快，她们就感受到彼此的情意，手挽手地坐在一起。当天晚些时候，老太太就开始吃饭、服药，情绪也明显好转。尽管护士们一直在安慰老太太并给她建议，但只有这位女士为老太太提供了她真正需要的东西——她需要有人能理解她深深的绝望。
一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的理解。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待对方的理解。
在给他人反馈时，我们的语气十分重要。一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非在下结论，他们一般就不会产生反感。
有时，我们的意图可能会被误解。人们也许说：“不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。然而，就象上面的例子所反映的，只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、责骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。作家约瑟夫?坎伯说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。”一旦我们把所谓的批评和指责看作是来自他人的礼物——为处于痛苦中的人提供服务的机会，我们就会感到这种幸福。
如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用深度倾听，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与他人的关系，还是以“标准的”倾听方式来对话。或者，虽然我们是以深度倾听的方式来理解对方，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。
有些人认为深度倾听是在浪费时间。一位政府部门的主管在一个研讨班中谈到：“我的职责是说明事实和解决问题，不是为每个来找我的人提供心理咨询。”然而，许多来找他解决问题的市民，对他却十分不满。有几位市民来悄悄告诉我：“你去他的办公室谈点事情，他就给你介绍一些情况，你无法知道他把你的话听进去了没有。于是，你就开始怀疑他的信息是否有助于解决问题。”理解他人是在节约而非浪费时间。关于劳资谈判的研究显示，如果双方同意在作出答复前先准确地重述对方的观点，那么，达成协议的时间将可以比平时缩短一半。
有一位先生在开始时也不认为深度倾听有什么价值。有一段时间，他与太太的关系十分紧张，于是，他们一起参加了一个研讨班。期间，太太对他说：“你从不好好听我讲话。”“我怎么没有啊？”他答道。“你就是没有！”太太反驳。
这时，我对这位先生说：“我担心你也许只是在证实她的观点。从她的反应来看，你的回答看不出你在认真倾听她。”
对我的观点，他感到有些困惑。于是，我问他是否可以让我来扮演他的角色。他很乐意我这么做。接着，我和他的太太就展开了以下的对话：
太太：“你从不好好听我讲话。”
我：“听起来，你很失望。你需要体贴，是吗？”
这位女士听到我的回答后，流下了眼泪。她终于得到了别人的理解。我转过身去，和她先生说：“我相信这就是她的需要——她需要倾听和理解。”这位先生十分惊讶：“她想要的只是这个？”他很难相信，这么简单一句话对他太太能有这么大的影响。
在接下来的时间中，这位先生也就某件事情表达了对太太的不满。当太太说出她所意识到的他的感受和需要时，他显得很高兴。他看着我说：“这是有价值的。”一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。
