行动教练――积极地倾听

    仔细回想一下，我们会发现多数情况下我们都不是在用理解的态度听人讲话，而是用回答的态度在听。

    什么样的领导最得人心？恐怕100个人有100种答案。但倘若我们去研究那些成功领导者的特质，会发现，但凡得人心的领导都有一个共同点――善于倾听。

    于是，一些刚刚走上领导岗位的管理者把“善于倾听”当成法宝，认为只要自己“没有打断对方的谈话”就是倾听。

    那些使众多领袖人物从中受益，并帮助他们获得良好口碑的“倾听”到底是怎样的呢？应该是积极的。

    积极地倾听是最高层次的倾听，准确的交流也产生于积极地倾听。积极倾听能能够带给你更多的信息、更深的理解和更好的沟通效果。当你能积极地倾听诉说者的谈话内容，你们两个人就像跳交谊舞，两人都会很投入，配合也很默契。而积极地倾听也能够激发讲话者和听者的灵感，使双方积极参与到交流中来。

    但大多数情况下，我们都不是在用理解的态度来听人讲话，而是用回答的态度在听。所以，当我们表面做出“积极倾听”的样子时，实际上内心里正在迅速寻找怎样“对付”对方的谈话内容，以便在对方阶段性谈话结束时，对其中的疑虑和问题做出回答。而这恰恰就是积极倾听的最大障碍因素。

    极端的结果可能是，这场谈话最后走向一场偏激的辩论，甚至激化矛盾。如果谈话双方都不能以平常心态来完成对话，那么每一次谈话都将变成双方的现场辩论，根本无法达到有效沟通的目的。

    那么，真正的积极倾听到底是怎样的呢？

    积极地倾听(active listening)是C. Roger倡导的听取的基本态度和技术，可以解释为“在理解对方的思想和感情的基础上听取。”它需要谈话双方把自己的思想、感受和感情最小化，而去看重对方的观点。这样才能更好地理解对方话语背后的想法和感情，从而并达到共鸣，它需要听者用积极的心理活动来理解讲话者所说的内容，并把这种理解反馈给讲话者，同时积极倾听的反馈也能够帮助讲话者澄清思想，使交流更加准确。

    换句话说，“积极倾听”的人要先将自己的批判和判断放在一边，按部就班地先听取对方的谈话内容，尽心地理解对方的感情。而对于一个领导者来说，在沟通层面，这是最为重要和宝贵的素质。

    积极倾听对方讲话，也是成功指导（Coaching）的主要因素。当被指导者感到你正在积极倾听他的讲话，自己正在被人理解的时候，就会敞开心扉。另外，积极地倾听会鼓励被指导者在思想、感情上自由表露，进而以自己的方式探索问题，并感知自己在指导方面的责任。所以，让被指导者知道你正在积极倾听，这一点非常重要。你应该给予被指导者以恰当的反应，让他确信你在倾听他的心声。

    也就是说，倾听始于暂时放下自己的想法，集中听取对方的讲话，结束于将自己积极倾听的姿态传达给对方，这样才会获取对方的信任。因此，你需要借助其他的方式来告知对方你正在积极地倾听。

    每个人都有他的立场及价值观，因此，您必须站在对方的立场，仔细地倾听他所说的每一句话，不要用自己的价值观去指责或评断对方的想法，要与对方保持共同理解的态度。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的：您必须重点式的复诵对方所讲过的内容，以确认自己所理解的意思和对方一致。要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语：表现出聚精会神听取的姿态，有恰当的表情和神态，并表达理解对方的心情，还要试着以提问引导对方更多的发言。

    对于领导者来说，积极倾听不但有利于建立与下属之间的信赖关系，还可以改变你为对意见和建议的态度。在公司，随着职位的晋升，你负责的业务范围会越来越大，你会发现那些只靠自己的能力就可以单独完成的事情会越来越少。即使是你熟知的事情，随着情况的变化，你之前解决问题的方法也可能不再适用，而需要寻找其他的解决办法。因此，要想拿出业绩，必须倾听别人的意见，并且能活用别人的好想法。

    对于员工来说，遇到好的领导是职场成功的秘诀之一。同样，对领导者而言，遇到好的下属对自己的成功会更有帮助。如此一来，领导的成功就取决于下属的想法。如果领导者不能以积极的心态去倾听，这些想法就会被打回去，甚至以后再也不会出现。